Así es ser un cliente intentando abrir una cuenta en el Banco Fuerte de México

Te contamos nuestra experiencia

Vivirlo

Queríamos abrir una cuenta sin tener que ir a la sucursal, como hemos experimentado en otros bancos donde es posible hacerlo desde la comodidad de tu casa. Nos comunicamos a la línea de atención telefónica y después de escuchar un menú de muchas opciones por casi 1 minuto logramos hablar con un agente. Al externar nuestra necesidad de aperturar una cuenta vía telefónica o mediante una app o web nos indicó que forzosamente debíamos ir a sucursal a realizar el trámite.

Misión: no cumplida

Analizarlo

Es un proceso conocido y repetido en diversos Bancos sin embargo el que todos lo hagan igual no significa que es la mejor forma de hacerlo. Debemos romper el molde y pensar en la mejor experiencia para nuestros clientes, y dependiendo que tipo de clientes tenemos podemos planear "journeys" que se adapten a las necesidades.

Analizamos a fondo este proceso e incluso decidimos vivir procesos similares en 2 instituciones que ofrecen cuentas de ahorro, tarjeta de débito, crédito, etc y oh! sorpresa, pudimos hacerlo desde la comodidad del hogar, y no solo eso, la oferta es superior. Entonces, por qué no nos cuestionamos en cómo hacer más eficientes los procesos actuales, como incluso mejorar las ofertas (tasas de interés, tarjetas, etc) y como impactar directamente en nuestros clientes, esto sin duda, tendrá un impacto en el largo plazo en los resultados de la compañía.

Mejorarlo

A veces la perfección es la enemiga del cambio. No debemos tener miedo a probar, a experimentar y cambiar. Es posible hacer a/b testing con ideas de nuestros propios colaboradores, de nuestros clientes. Nadie mejor que el front line para dar retroalimentación de los puntos de dolor de nuestros clientes, ¿los escuchamos? ¿les preguntamos de forma recurrente y por vías adecuadas cuáles son las áreas de oportunidad que tiene el servicio que ofrecemos? ¿qué cambiarían ellos si fueran los dueños del banco? Esta información es oro molido, aprovechemos y probemos, nada mejor que atreverse a cambiar sin importar el tamaño de nuestra organización. Debemos ser ágiles y adaptarnos.